Чего не стоит говорить о клиенте и клиенту?
Для
начала разберемся, что такое сервис. Хороший сервис — почти полная
противоположность тому, чему нас учили с детства: чтобы обслуживать, нужно
уметь и хотеть уступать, а потом еще раз уступать. Мы должны уступать даже в
том случае, если клиент очевидно не прав. А если при этом клиент говорит, что
мы не можем предложить ему хороший сервис, нам опять нужно уступить.
К сожалению, сервис несправедлив. Он никогда не был и никогда не будет справедливым. Я часто слышу такие фразы:
· «Да он же неадекватный, по нему психушка плачет!»
· «Если бы вы знали, как они достают меня своими дурацкими вопросами!»
· «Я ей уже 10 раз объяснила, а она все тупит!»
Конечно, я прекрасно понимаю, что, слыша нелепые, с нашей точки зрения, реплики клиентов и наблюдая их нелогичное поведение, можно выйти из себя. Но мы должны отпустить ситуацию в том, в чем мы не можем НИ ИСПРАВИТЬ, НИ ВОСПИТАТЬ другого человека, мы даже не можем заставить его ХОТЕТЬ то, что мы ему предлагаем. Примите это как данность, как то, что на улице зима, а не лето.
Мы все обожаем говорить, но очень мало, кто хочет слушать. Хемингуэй когда-то очень точно подметил, что «человек учится 2 года говорить и 50 лет слушать». Мы можем думать о своем, пока другой рассказывает, не проявлять интереса, думать быстрее, чем клиент говорит, и считать «Какой бред он несет!». И еще одна всеобщая наша ошибка: мы все время ОЦЕНИВАЕМ. Мы обожаем ставить оценки всегда, всем и везде.
· «Я что, непонятно объясняю?!» (Оценка? Оценка!)
· «Вы меня вообще слышите, что я вам говорю?» (Оценка? Конечно!)
· «Что же вы так квартиру запустили?»
· «Да за такие деньги вы ничего ближе окраины не купите…»
Почему эти высказывания специалиста вызывают «бурю в стакане» клиента, чем мы обязываем другого человека? Давайте разберемся:
|
«Задевающая» фраза |
Чем обязывает клиента |
Как лучше сказать |
|
Вы же взрослый человек, должны понимать… |
Быть разумным и рассудительным |
Сложилась такая ситуация…как вы смотрите на то, чтобы… |
|
Вы – мужчина, должны уступить… |
Заставляет выглядеть и соответствовать благородно и достойно |
Могу я попросить вас уступить… спасибо… |
|
Этому клиенту нужно срочно, поэтому вы должны его пропустить… |
Быть виноватым, потому что не понимаете, что другому человеку важнее |
У меня к вам огромная просьба…сложилась такая ситуация…могу я попросить вас пропустить… |
Поэтому в работе с клиентом следует помнить, что в конфликте всегда будет виноват риэлтор – такова суровая правда сервиса. Когда риэлтор совершает поведенческие или речевые ошибки, в лучшем случае клиент уходит, в худшем – начинается конфликт.
Искренне веря в Ваш успех, Галина Фомиченко,
консультант по сервису и продажам, г. Новосибирск
www.GALIFO.RU
