Новокузнецкие риэлторы научились высококлассному сервису

В ноябре новосибирский бизнес-тренер Галина Фомиченко провела выездной семинар для сотрудников агентств – членов НП «Лига риэлтеров Кузбасса». Галина известна в Новосибирске как высококлассный специалист по сервису. Многие предприятия сферы услуг (банки, салоны красоты, медицинские центры) сегодня делают ставку на обслуживание клиентов на самом высоком уровне. Персонал «советского типа» с соответствующим отношением к людям постепенно уходит в прошлое. И большая заслуга в этом бизнес-тренеров, помогающих сотрудникам научиться европейскому качеству обслуживания.

НП «Лига рэлтеров Кузбасса» заботится о повышении квалификации кадровых составов своих агентств, поэтому визит в Новокузнецк Галины Фомиченко с семинаром «Правильное взаимодействие риэлтора с клиентом» не случаен. 60 риэлторов из 9 агентств недвижимости приняли участие в мероприятии, получили ценные знания, активно включились в обсуждение наиболее острых вопросов. Тренер поднимала самые животрепещущие темы: работа со сложными клиентами, ведение переговоров, аргументация при заключении договора. Энергичность, артистизм и жизнерадостность Галины настроили всех участников на успешную работу на весь следующий год. После окончания семинара журнал «Вариант» задал Галине Фомиченко несколько вопросов, ответы на которые будут интересны специалистам не только риэлторской, но и любой другой сферы, связанной с контактами с людьми.

- Есть ли серьезная разница в продаже товара и услуги? Почему при оказании услуги такое внимание требуется самому клиенту?

- Конечно, разница существует. Можно продать просто товар, можно товар + услугу, можно только услугу. Но везде, прежде чем продать, нужно спросить покупателя: а что он хочет? Продажа - это разговор с клиентом. Если вам нравится больше собственный монолог, то даю гарантию, продаж у вас не много. С клиентом нужно общаться, спрашивать, убеждать, аргументировать. Удивить сейчас товаром практически невозможно, а вот процессом продажи или хорошим сервисом - это уже разряд «музейной редкости».

- Какова у нас общая ситуация в России, в Сибири с сервисом? Поменялось ли что-нибудь с советских времен?

- Конечно, «шевеление» идет в разных отраслях. Думаю, корни отсутствия сервиса глубже, чем советское время. Наша страна много воевала, мы воспитывались на подвигах героев Бородинского сражения и позже Зои Космодемьянской. У нас нет внутренней установки « люди такие, какие есть, а не такие, какими я хотел бы их видеть». Некоторым из нас нужно сделать над собой усилие, чтобы улыбнуться.

- В каких сферах бизнеса «сервисность» уже на высоте?

- Первыми на сервис отреагировали торговые компании, у них уже идет второй виток обучения специалистов. Потом подключилась индустрия красоты, рестораны, гостиницы, медицинские центры, причем стоматологи раньше начали заниматься сервисной концепцией, чем многопрофильные центры.

- Что вы можете сказать о риэлторской сфере? Есть ли тут изменения в лучшую сторону?

- То, что рынок Кузбасса так быстро отреагировал на мое выступление на выставке в городе Кемерово, означает, что «процесс пошел». Люди понимают, что они делают свою работу хорошо, но можно лучше. Страх изменений присутствует, это чувствуется, причем у рядовых сотрудников в основном. Именно страх показаться некомпетентным или, еще хуже, «облажаться» заставляет их говорить о предстоящем обучении так: «да я и так все знаю, что я могу нового на тренинге узнать?»

- В недвижимости часты конфликты интересов, взаимодействие со сложными клиентами – можно несколько рецептов, что делать, если назревает скандал?

- У человека центров тревоги намного больше, чем центров удовольствия, поэтому расставание с деньгами или квартирой изначально закладывается как процесс сложный эмоционально. Что значит сложный клиент? Для кого-то это высокомерный человек, для кого-то дотошный, тупой, занудный, скандальный, не знающий, чего хочет. То есть мы ему сразу «приклеиваем» несколько ярлыков и своим поведением показываем «я тебя раскусил, ты еще та сволочь!» Понятное дело, что и в голове клиента тоже не радужные мысли, основная из них - «за что я ему плачу?» Рецепт прост как мир, и он вас не порадует, потому что банален.

ПЕРЕСТАНЬТЕ думать о себе, какой вы хороший, а клиент вас не понимает. Каждый человек – эгоист, и его волнует только он сам, но умный эгоист думает, как сделать вот этому клиенту хорошо, чтобы самому выиграть.

- Какой должен быть внутренний настрой человека, планирующего делать карьеру в риэлторском бизнесе?

- «Полюбите клиента как свою бабушку».

Но что значит любить другого человека?

Конечно, любить – не значит целовать его в макушку и прижимать к груди, нет. Давайте скажем так: воспитайте в себе интерес к другим людям. Вы должны отпустить ситуацию в том, что вы не можете ни исправить, ни воспитать другого человека. НЕ МОЖЕТЕ. Примите это как данность, как то, что на дворе зима, а не лето. И тем самым сбережете свое внутреннее состояние от ненужных волнений.

- Какие у вас ощущения от нашего города и от прошедшего семинара по взаимодействию риэлтора с клиентом?

- В Новокузнецк я уже много раз приезжала, у меня здесь много любимых компаний, с которыми я работаю не первый год. Думаю, что прошедший семинар даст определенные «круги по воде». Изменения будут. Они будут происходить, независимо от того, кто к вам будет приезжать. Потому что время для изменений пришло. Очень радует, что руководители компаний так открыты к разговору. Я познакомилась с некоторыми из них, а с Игорем Викторовичем Глущенко, Инной Васильевной Левченко, Еленой Молчановой наши взгляды во многом совпали, а это значит, что впереди интересная работа.

Беседовала Наталья Евстигнеева

К началу страницы