Что делать?

Вы работаете на рынке недвижимости, и перед вами встал вопрос: что делать… если клиент не может решиться на выбор, если традиционная реклама не работает, если клиенты утекают в другое агентство? Мы готовы помочь вам найти профессиональный ответ на эти вопросы!

Генеральный директор «РЕЛАЙТ-Недвижимость», председатель комитета РГР по совершенствованию нормативной базы, координатор Межрегионального партнерства риэлторов Олег Самойлов, один из наиболее авторитетных специалистов риэлторской отрасли России, отвечает на вопросы риэлторов на страницах журнала «Вариант».

Ситуация следующая: человек продает через агентство квартиру. Риэлтор находит покупателя. Обе стороны все устраивает. Поэтому риэлтор начинает готовиться к сделке. Неожиданно хозяин заявляет, что не будет продавать квартиру. Что делать?

К сожалению, универсального рецепта в подобной ситуации нет и быть не может: сделка совершается по доброй воле ее участников, а потому заставить продавца расстаться со своей квартирой в ситуации, когда он этого не желает, законными методами невозможно… В связи с этим я бы в рассматриваемом случае рекомендовал коллегам, готовившим сделку, следующее:

· во-первых, не срывайтесь в эмоции. Отлично понимаю, что чисто по-человечески сложившаяся ситуация для вас неприятна: потрачены силы, даны определенные посылы покупателю – и все впустую… Но! В подобной ситуации выходить за рамки трезвомыслия, пытаться «качать права» или совестить продавца – верный способ вообще ничего не добиться!

· во-вторых, принципиально важно попытаться понять причину, по которой продавец внезапно изменил свою позицию. Что произошло? Обычно разобраться в этом бывает проще, если риэлтор изначально – еще на этапе начала сотрудничества с клиентом – не поленился дотошно разобраться в вопросе, который я считаю одним из ключевых: «какова причина продажи»? Если изначально цель продажи зафиксирована, необходимо работать «от проблемы», то есть разбираться в вопросе «что изменилось?». Ну а если стартовая потребность продажи выяснена не была, конечно, дело обстоит хуже: придется попытаться «докопаться» до нее уже на данном, более позднем, этапе, что гораздо сложнее…

Однако в любом случае, надеюсь, какой-то ответ о причинах отказа от продавца получить удастся. Этот ответ необходимо оценить на адекватность. Если заявленная продавцом причина, например, в изменении его жизненных обстоятельств (собирался продать, поскольку были нужны деньги, но теперь подобная необходимость отпала и т.п.), следует повести дальнейшую беседу в ключе «уверены ли вы, что завтра данная проблема не вернется вновь?».

Если объяснение будет носить рациональный характер («я решил, что моя квартира стоит дороже») – необходимо переходить к столь же рациональной контраргументации. Кроме того, не исключено, что по итогам беседы удастся понять величину возросших аппетитов продавца и, переговорив с покупателем, сделать ему соответствующее предложение…

И, наконец, возможен ответ продавца типа «просто передумал» или «не нравитесь вы мне». Увы, в этом случае придется задуматься о том, не является ли занятая продавцом позиция следствием стремления элементарно «обойти» агентство, уже выполнившее всю основную работу, чтобы сэкономить на оплате комиссионного вознаграждения. Проверить это не так уж сложно: достаточно через пару месяцев запросить соответствующую информацию в Росреестре. И если полученная выписка подтвердит, что в отношении данной квартиры совершена сделка, увы, станет ясно, что здесь, дествительно, имел место банальный «кидок».

Что делать в подобных случаях? Многое тут зависит от того, как был составлен договор об оказании услуг. К примеру, если в него включен пункт о том, что при отказе продавца от сотрудничества с агентством он, в случае продажи квартиры в течение нескольких (обычно - трех) месяцев, все равно должен выплатить агентству комиссионное вознаграждение – есть, хоть и не стопроцентная, но все же судебная перспектива. Правда, затевать ли с ее реализацией, все равно придется решать «по месту». На мой взгляд, чаще всего оно того не стоит: за время, потраченное на тяжбу, хороший риэлтор сможет заработать гораздо больше. А клиента-жулика за подобное поведение рано или поздно накажет Господь…

Занимаюсь администрированием сайта агентства недвижимости. Определенный поток посетителей есть, информация периодически обновляется, социальные сети тоже есть. Но хочется увидеть большую активность. Как вызвать людей на обратную связь? Как увеличить посещаемость сайта? Быть может, стоит через соцсети устраивать какие-либо акции в поддержку сайта?

Ну «лобовую» посещаемость сайта увеличить несложно: активизируйте размещение в Директе – получите рост трафика. Однако нужен ли вам подобный, во многом «мусорный» трафик, который приведет к росту затрат, но в дальнейшем не станет конвертироваться в реальные обращения?

На самом деле (уверен, вы это отлично понимаете!), вопрос глубже. И дело тут не только в том, что, в условиях современного развития интернет-технологий, рассматривать сайт как «вещь в себе» неправильно: к нему в обязательном порядке должна прилагаться и необходимая «обвязка» в соцсетях и т.п. А также не только в том, что поддерживающие мероприятия в соцсетях, позволяющие «разогнать» волну вирусного маркетинга, безусловно, необходимы. Ключевая проблема, на мой взгляд, заключается в том, что большинство компаний (и агентства недвижимости среди них не исключение) подходят к вопросам разработки и наполнения своих сайтов, не думая или мало думая о посетителях. Между тем, именно на этом – на попытке мыслить, как посетитель - необходимо сосредоточить самое пристальное внимание. Зачем человек заходит на сайт агентства недвижимости? Едва ли затем, чтобы прочитать стандартные и давно набившие оскомину слова о том, что «мы самые-самые» или, для начинающих фирм – о том, что «наша компания - динамично развивающаяся». Потенциальному клиенту вся эта «словесная мишура» вообще не интересна – он ищет ответы на вопросы, занимающие его сознание: «сколько стоит моя квартира» или: «почем я могу купить»; «на что обратить внимание при проверке квартиры»; «как получить ипотечный кредит» и т.п. И если при посещении сайта он быстро не находит на нем соответствующих ответов – визит заканчивается…

Отсюда вывод: первое и главное – изначально наполнить свой сайт контентом, действительно актуальным для посетителей. В качестве примера предлагаю вам посетить сайт моей компании www.relait.ru. А уж затем этот контент можно начать продвигать, в том числе – и в соцсетях.

Разумеется, сказанное выше носит весьма общий характер. Однако ничего более конкретного, исходя из вашего вопроса, сказать невозможно: я ведь даже не видел вашего сайта. А вообще, если вам нужна предметная помощь по вопросам продвижения сайта, рекомендую связаться с моим заместителем Константином Барсуковым (barsukov@relait.ru) – он в практических нюансах разбирается гораздо лучше меня…

Какие вопросы не стоит задавать клиенту? И вообще, о чем лучше не заводить разговор с клиентом?

Надеюсь, первый из заданных вопросов носит риторический характер, а потому в ответе не нуждается. Да и невозможно дать его, этот ответ: лучшим мерилом здесь должны выступать не мои (или чьи-то еще) советы, а ваша собственная адекватность…

А вот на второй вопрос – о «запретных» темах – отвечу. На мой взгляд, в разряде подобных тем находятся любые вопросы, которые могут задеть собеседника «за живое». Что это может быть? Список обширен: религия, политика, спорт и т.п. То есть речь идет о темах, по которым каждый человек обычно имеет сформированное мнение, и это мнение является для него значимым… Отлично помню случай, который привел меня к пониманию важности «запретных» тем. Было это много лет назад…

Итак: мы заключаем договор с продавцом очень хорошей квартиры. Все условия сотрудничества согласованы, о цене договорились. Осталось только подписать и начать работать. Не тут-то было… Вот черт дернул заговорить о футболе! Этот разговор, продлившийся всего несколько минут, и стал катастрофой… Я с самого детства болею за московское «Динамо». Для меня просто не существует других клубов! И неважно, что любимый клуб уже многие годы не блещет успехами – я являюсь живым подтверждением динамовского девиза «Одна жизнь – одна команда»! И вот я, со всеми своими убеждениями, в той истории встретил в лице клиента такого же пламенного «спартача». Что было дальше? Всего лишь спустя пару минут (заметим, не было у нас ни ругани, ни криков, ни взаимных оскорблений. Тем более, не было и драки) он встал, порвал наш договор и вышел из офиса…

Когда я осознал, что произошло, мне захотелось удариться головой о стену: только что я за две минуты потерял отличный проект. При этом – без шансов его вернуть: ведь единственным способом, позволяющим восстановить разрушенные отношения, для меня, пожалуй, стало бы предательство собственных убеждений. Думаю, если бы я побежал за уходящим клиентом с криками «Спартак – чемпион!», он бы вернулся. Но такую цену я был платить не готов: «одна жизнь – одна команда»! Я и не побежал. Но с тех пор выучил этот урок навсегда. Поэтому ныне и уже много лет, даже если малознакомый мне собеседник (не обязательно клиент) будет активно провоцировать меня к обсуждению той или иной «запретной» темы, я приложу все усилия, чтобы не поддаться на подобную провокацию.

У нас небольшое агентство недвижимости. И огромных рекламных бюджетов не имеем. Но даже те небольшие деньги хочется использовать по максимуму. Сейчас оказались в ступоре: бюджет весь исчерпан (на печатные издания с объявлениями по недвижимости, часть ушло на сайт, часть на раскрутку в Интернете, кое что использовали для рекламы на транспорте), но ожидаемого результата нет. Общаемся с коллегами других агентств – огромные рекламные бюджеты тоже особо не помогают. Особенно остро это ощущается в условиях кризиса: рынок стоит, многие из города уезжают, спрос на недвижимость очень низкий. Что делать? Хорошо работает реклама на ТВ, но, как правило, эффект быстро проходит: заканчивается реклама – и заканчивается поток обращений.

«Что делать?» - отличный вопрос! И на этот вопрос (пожалуйста, без обид) существует столь же хороший ответ: «в первую очередь – включить голову»!

Что вы делаете сейчас? У вас небольшое агентство и, естественно, нет возможности поддерживать огромный бюджет. Так зачем же в этих условиях вы гробите деньги на те инструменты продвижения, которые не работают? Вот, к примеру, вы пишете о том, что спрос на недвижимость низкий, поскольку многие уезжают из города. И что, вы просто так взираете на эту ситуацию в надежде, что с помощью вашего скромного рекламного бюджета вы повернете эту тенденцию вспять? Не лучше ли взглянуть на ситуацию с другой стороны? Да, люди уезжают. Но они ведь не исчезают в небытие! Предложите этим людям помощь – ведь там, куда они едут, им надо обзаводиться жильем! Предложите им риэлторскую услугу межрегионального формата и потратьте усилия на то, чтобы должным образом продвинуть эту услугу. Уверен, в этом случае деньги, потраченные вами на продвижение, дадут результат. А незаменимым помощником в деле оказания межрегиональных риэлторских услуг для вас может стать специально для этого созданный 5 лет назад деловой альянс профессионалов риэлторского бизнеса разных городов России – Межрегиональное партнерство риэлторов. Загляните на сайт Партнерства www.rusrealtor.com – возможно, это даст вам пищу для размышлений и развития бизнеса!

Как поступать, если клиент говорит: «Я согласен на сделку. Уговорите только моего мужа (жену, родителей – кого угодно, кто еще должен принять решение)»?

Во-первых, честно признать, что где-то на ранней стадии сотрудничества вы совершили ошибку и в течение всего периода обслуживания вели дело не с клиентом, но думали, что он клиент. В менеджменте существует известная аббревиатура – ЛПР, то есть, «Лицо, принимающее решение». Думаю, смысл данного термина столь очевиден, что комментарии здесь излишни. Да, на практике нередки случаи, когда решение принимает, например, муж, но ведет дела (в том числе, общается с риэлторами) жена. Так вот, одной из значимых задач, которая должна быть решена любым риэлтором еще на стартовом этапе сотрудничества, является задача выявления того, кто действительно принимает решения со стороны клиента.

Что ж, теперь во-вторых: если нечто из серии «вы только уговорите» прозвучало - делать нечего, надо уговаривать. Однако делать это ни в коем случае не следует в режиме именно «уговоров»: необходимо понять, в чем причина сопротивления против сделки, и попробовать поработать именно с этим, выявленным, сопротивлением. Собственно, более подробно подобную ситуацию я уже рассмотрел в рамках ответа на первый вопрос…

Что делать с «самостоятельными» клиентами? Которые сами активно ищут недвижимость, начитались в интернете «умных» советов?

Если отвечать на данный вопрос «стратегически» - совет очевиден: начните регулярно прилагать активные усилия к тому, чтобы «умные советы» были вашими. Тогда, глядишь, и проблема исчезнет сама собой…

Ну, а касаясь практической плоскости, скажу следующее: пожалуй, основное, что следует сделать в подобной ситуации – задать себе вопрос: «А почему, собственно, я решил, что подобный «самостоятельный» потребитель – мой клиент»? А после этого спросить клиента, зачем он проявляет самостоятельность?

Вероятнее всего, полученный от клиента ответ покажет, что именно его не устраивает в вашей работе. Весьма вероятно, ему может просто не хватать вашего внимания и заботы, и потому он сомневается в вас, как в поставщике услуг. Если же претензий не будет, тогда необходимо поднять тему, которую, по-хорошему, следует обсуждать еще до подписания договора: «Как вы видите мою роль в решении вашей жилищной задачи и какой помощи вы от меня ожидаете»? После чего мягко, но твердо объяснить клиенту, почему оказание профессиональной риэлторской услуги – удел именно профессионалов, то есть – ваш!

Пишите о том, что вас волнует, задавайте свои вопросы, просите совета – все ваши обращения мы адресуем Олегу Самойлову. И специально для вас он постарается найти индивидуальное решение проблемы.

Обращайтесь на почту: glav-red@variant-nk.ru. С пометкой «Вопрос Олегу Самойлову».

К началу страницы