В чем сила, банк? Секретные приемы борьбы за заемщика
Программа государственного субсидирования процентной ставки не только удержала в 2015 г. рынок недвижимости от падения, но и поставила перед кредиторами задачу: продавать свои услуги при наличии примерно одинакового продукта. Журнал «Недвижимость & цены» изучил, какие суперспособности применяют сегодня банки в борьбе за клиента.
Немного истории и фактов
В феврале 2015 г. на рынке недвижимости появилась позитивная новость о выделении правительством РФ из бюджета 20 млрд руб. для субсидирования процентной ставки до 13%. В начале марта Центробанк (ЦБ) принял решение о снижении ключевой ставки до 14%, вслед за ней субсидируемая ставка была уменьшена до 12%. Программа заработала с середины марта. К концу I квартала прошлого года о запуске ипотечного продукта с господдержкой объявили восемь коммерческих банков, а к концу I полугодия 2015 г. в программе участвовало уже 40 ведущих банков страны. По данным Минфина на 01.05.2016 г., лимиты выделены 50 кредитным организациям.
Для клиентов условия были следующими:
•минимальный первоначальный взнос — 20%;
•максимальный срок кредитования — 30 лет;
•максимальный размер кредита — 8 млн руб. для Москвы, Московской области и СанктПетербурга, и 3 млн руб. для остальных регионов;
•процентная ставка — не выше 12%. Естественно, что лимиты выдачи были распределены не всем банкам одинаково.
Правительство учитывало многие параметры, в том числе и результаты предыдущей деятельности. Значимым для анализа является также фактическое выполнение плана по заявленным выдачам. А отклонение по этому показателю позволяет делать выводы о том, что банки по разному ведут себя в борьбе за клиента. Сегодня 20 из 50 участников предоставляют 97% ипотечных кредитов по господдержке, из чего следует, что объемы остальных 30 можно считать несущественными.
Анализ результатов работы банков по выдаче ипотечных кредитов с госсубсидированием в период с марта 2015 г. по май 2016 г. позволил отметить девять банков: «Банк Москвы», АКБ «СвязьБанк», банк «СанктПетербург», АО «Россельхозбанк», ПАО «Сбербанк», ОАО «Московский кредитный банк», банк «ЗЕНИТ», АО «ГЛОБЭКСБАНК» и ВТБ24.
Секрет фирмы
Объясняя некоторые нюансы поднятой темы, необходимо отметить, что фактическая ставка всетаки не была одинаковой у всех. Например, ПАО «Сбербанк», «Банк Москвы», ВТБ24, АКБ «СвязьБанк», АКБ «Абсолют Банк», «Райффайзенбанк», ХМБ «Открытие» применяли собственный дисконт: ставки по госпрограмме начинались от 11,4%. Но не всем кредиторам это помогло выполнить планы.
Решающим фактором, безусловно, является количество аккредитованных объектов. Чем шире ассортимент новостроек, которые можно приобрести, имея на руках решение о выдаче кредита, тем привлекательнее банк. В данном случае лидерство принадлежит ПАО «Сбербанк», группе «ВТБ» (ВТБ24 и «Банк Москвы») и Россельхозбанку. Большое количество филиалов по всей стране открывают для заемщика широкие возможности: получив одобрение в одном городе, он может удаленно приобрести квартиру в другом.
Немаловажную роль сыграла реклама. Полномасштабные кампании средствами СМИ — радио, газеты, телевидение, совместные с застройщиками рекламные акции — повышали вероятность обращений к услугам банка, который был на слуху. Впрочем, не всегда высокие рекламные бюджеты приводили к равнозначному притоку новых заемщиков. Кроме того, необходимо обратить внимание, что объекты комфорт-класса зачастую бывают аккредитованы сразу в нескольких банках, и все они в равной степени могут быть известны. Кому же в этом случае достается клиент?
«Если потенциальный покупатель является зарплатным клиентом одного из банков, то, как правило, при наличии дисконта ставки и упрощенного пакета документов он обращается в первую очередь туда», — говорит эксперт М. Литинецкая. Однако для подстраховки агенты по продаже недвижимости рекомендуют подавать заявки сразу в несколько банков через свои ипотечные подразделения. В этом случае у потенциального заемщика появляется возможность сравнить количество запрашиваемых кредитором документов и скорость принятия решения по его заявке. Часто именно это и становится главным при выборе банка: ведь если квартира облюбована, время для выхода на сделку весьма ограничено: небольшая просрочка — и цена недвижимости может измениться, ее могут снять с бронирования и т. д. Разумеется, выигрывает банк, который запрашивает небольшой и в то же время «понятный» пакет бумаг, соблюдает заявленные сроки рассмотрения заявки и подготовки документов для покупки квартиры. С одной стороны, это конек крупных банков, умеющих работать с большим потоком клиентов. С другой стороны, это их беда: в погоне за массовостью теряется индивидуальный подход, человеческое отношение и умение слышать потенциального заемщика.
И тут непроходимо назвать последний — и немаловажный! — критерий: человеческий фактор. Ипотека — довольно сложный финансовый продукт, отличающийся значительной суммой кредитования. Естественно, принимая решение, человек испытывает гамму чувств — он ощущает и страх, и агрессию. Каким бы выгодным ни было предложение, какой бы быстрой и простой ни была схема рассмотрения заявки, в итоге все-таки от сотрудника, работающего с клиентом, зависит, возьмет ли тот кредит. Имеют значение даже мелочи: как проходило общение, как менеджер искал выход из сложных ситуаций, всегда ли был доступен его телефон, сколько раз клиенту потребовалось приехать в отделение банка до выхода на сделку и пр. Даже в конкуренции между ипотечными центрами определенного банка можно заметить, что у сотрудников одного и того же кредитного учреждения разный подход к заемщику. Способность банка быстро и качественно отработать заявку, сохраняя при этом человечный подход, позволяет начать долгосрочные отношения между кредитором и заемщиком. Дальнейшая задача обеих сторон — сохранить их в позитивном русле.
«Фактически программа госсубсидирования позволила банкам проявить свои лучшие стороны и усилила слабые кредитные учреждения в условиях чистой конкуренции: одинаковый продукт — разные способы продажи, — резюмирует М. Литинецкая. — Также текущий кризис в очередной раз показал, что с ипотекой могут работать не все. Небольшие банки, организации, выдававшие займы по чужим стандартам, постепенно ушли с рынка или находятся в процессе снижения ипотечного портфеля на своем балансе. Повышение качества работы с клиентом в жестких условиях является позитивным следствием экономического кризиса, что окажется безусловным преимуществом финансового учреждения при следующем подъеме рынка».
Алена ДЫМОВА
